<< Retour à la liste de services

Répertoire de services

DOC-505 Résolution au premier contact

Commander
Pour de nombreuses entreprises, la résolution au premier contact (RPC) est un indicateur clé de l'efficacité de leur centre de relations clientèle (CRC) ainsi qu'un excellent prédicteur de satisfaction et de loyauté du consommateur. Selon plusieurs analystes, l'accroissement de la RPC peut aider à réduire le volume de contacts à traiter et donc contribuer à la diminution des coûts d'opération du CRC.
Dans ce cas, comment calculer combien de demandes de la part de votre clientèle ont été résolues au premier contact? Cela peut paraître facile à évaluer, toutefois peu d'entreprises arrivent à s'entendre sur une définition de la RPC et encore moins sur une façon standard de la mesurer.
Les méthodes pour mesurer la RPC varient grandement d'une firme à une autre, selon notre étude benchmark réalisée en février 2012. Toutefois, cet indicateur n'est pas encore utilisé à grande échelle puisque, même si plusieurs CRC ont intégré cet indicateur ou songent à implanter l'indice de la RPC, un tiers des participants à cette étude affirme n'avoir les ressources, les techniques ou les outils pour le faire.
Vos clients désirent que leurs questions soient résolues efficacement en un temps raisonnable. Toutefois, nous avons constaté, de par les réponses des gestionnaires de CRC ayant participé à notre étude, que selon le secteur d'activités d'une entreprise et la nature des demandes clientèle, il est parfois difficile de solutionner la totalité de leurs exigences en une seule interaction. Mais des avancées technologiques, un coaching rehaussé en assurance-qualité, une responsabilisation accrue des agents et des outils de mesure de la satisfaction clientèle permettront d'augmenter le niveau de la RPC.
Selon les experts :
  • « Une proportion de 20 à 35% des frais d'opération du CRC provient de plusieurs rappels de clients sur de courtes périodes de temps. »
  • « L'indice de satisfaction clientèle peut diminuer de 35% lorsqu'un client obtient réponse à une simple demande seulement après plusieurs appels. »
  • « Lorsqu'un client obtient satisfaction de sa demande ou de son problème en un seul appel, le risque de transfuge à la compétition n'est que de 3%. Dans le cas contraire, le risque d'exode s'élève à 15%. »
  • « Le coût de traitement d'un appel peut gonfler de 500% lorsque celui-ci se transforme en plainte et nécessite un processus d'escalade. »
Nous devons donc retenir de ces énoncés que l'indice de la RPC est en forte corrélation avec l'indice de satisfaction clientèle. Encore selon le SQM3 : « 1% de gain sur la RPC se traduit en 1% de gain sur la satisfaction clientèle. »
 
Ajouter à mes favoris >> Commander
Tarif
0 $

Inclus la formation, le matériel, l’accès en ligne (Formations en classe virtuelle/e-Learning) et les déjeuners/rafraichissements pendant la formation (Formations présentielles).
Disponibilité
Ce document est GRATUIT.
 
Après avoir commandé ce document, vous pourrez le récupérer à partir de votre dossier sur le portail Kneoledge.
 
Témoignages
Comme toujours, une information pertinente et bien présentée.
Merci pour tous vos articles. Ils sont toujours instructif.