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MKG-118F

OPTIMISER LA PERFORMANCE D'UN CENTRE D'APPELS

Description

Ce programme de formation de 5 jours a pour but de fournir aux participants les principes fondamentaux de la gestion de la performance d’un centre d’appels qui réussit bien et les stratégies actuellement utilisées pour optimiser la performance d’un centre d’appels. Ce programme de formation pratique est interactif et conçu pour aider les participants à appliquer immédiatement les méthodologies et les outils acquis pendant le programme dans le but d’améliorer la performance de leurs centres d’appels.

Objectifs

• Démontrer les ‘meilleures pratiques’ éprouvées en centre d’appels
• Passer brièvement en revue lesquelles données de centre d’appels devraient être utilisées pour gérer plus efficacement la performance de votre centre
• Aider chaque participant à créer une analyse de variation de productivité pour ‘agent’ afin de confirmer leurs connaissances et leur compréhension relatives à certains paramètres clés
• Illustrer la différence entre l’approche ‘tabulaire’ envers le suivi de la qualité et l’approche ‘holistique’ d’un programme rigoureux de gestion de la qualité, incluant la création d’un document de qualité d’appel par chacun des participants
• Pourvoir les participants d’une compréhension approfondie des éléments gagnants d’une culture de travail de haute performance
• Fournir aux participants un modèle de « coaching » qui crée une culture d’amélioration continue
• Fournir aux participants les tendances actuelles en matière de centres d’appels
• Fournir aux participants un ‘portrait’ de la performance de leurs centres d’appels, leur permettant ainsi d’effectuer des changements positifs pour l’amélioration de leur performance

Sujets

Partie I – Introduction

• Centres de contact clientèle
• Définition
• Évolution

• Gestion de la performance
• Approche de gestion « buts, mesure, visibilité et action » (GMVA)
• Discussions sur la performance dans les centres d’appels des participants

Partie II – Productivité

• Mesure de productivité du préposé au service à la clientèle (PSC)
• Manières utiles et équitables de mesurer la productivité
• Développer une définition ad hoc de la ‘productivité’
• Développer une formule pour mesurer la productivité

• Créer la structure pour la mesure de la productivité
• Examen des appels normalisés/véritables/ajustés à l’heure
• Pourquoi cette structure est-elle actuellement utilisée dans les centres qui réussissent bien?
• Procédures ‘d’entrée en communication’ pour les PSC
• Identifier et développer des lignes directrices pour les ‘états de travail’ de la distribution automatique d'appels (DAA)

• Analyser le rapport de performance d’agent de la DAA des participants
• Manipuler des données avec Microsoft Excel
• Créer des rapports très graphiques de la performance du PSC
• Créer de la visibilité pour les véritables appels à l’heure, le temps de traitement moyen et la moyenne d’entrée en communication quotidienne

• Interpréter et utiliser les données
• Analyse de variation
• Discuter et interpréter le ‘portrait’ de productivité d’un PSC
• Partager l’information avec le PSC

• Gestion du temps d’attente du client
• Niveau de service
• Comment développer la structure pour le gérer
• Différence avec le temps de réponse
• Processus critique pour gérer le niveau de service
• Système d’alerte
• Taux d’abandon de la vitesse moyenne de réponse
• Impact du PSC sur le délai d’attente du client
• Facteur de retrait ou indice correctif de dimensionnement (ICD)
• Stratégies réactionnelles au gonflement des effectifs ou au manque de personnel
• Qu’est qu’un Erlang ?
• Évaluation des méthodes des participants pour gérer les délais d’attente des clients
• Utiliser les tableaux Hills Turbo® et les données du rapport de performance d’applications
• Interpréter les résultats Erlang C
• Discussions sur les opportunités et solutions qui existent

• Former le personnel
• Le ‘Pouvoir de l’individu’ en tant que première étape
• Comment la mettre en œuvre

Partie III – Qualité

• Gérer la qualité d’appel dans les centres d’appels actuels
• Définition de ‘qualité’ au niveau du centre et du PSC en tant qu’individu
• Définition d’un appel téléphonique de qualité
• Quatre domaines clés de la qualité d’appel
• Conséquences de la non-gestion de la qualité d’appel
• Façons de mesurer la qualité d’appel
• Types de surveillance de la qualité
• Systèmes de surveillance de la qualité
• Surveillance tabulaire versus holistique
• Méthodologie de calibrage de la qualité d’appel
• Qu’est ce que le calibrage ?
• Comment calibrer
• Développer les données de mesure dans un format facile
• Matrice productivité/qualité
• Partager les données
• Transparence des données
• Visibilité des données

• Atelier sur la qualité
• Évaluer la qualité d’appel par l’entremise d’échantillons d’appels provenant des centres d’appels des participants

• Définition de qualité d’appel et analyse par rapport aux centres d’appels des participants
• Comment mesure-t-on la qualité d’appel ?
• Quel type de qualité d’appel est fourni par le PSC ?
• Examen des documents qualité et suggestions des participants
• Surveillance côte-à-côte et à distance du PSC

Partie IV – Amélioration continue

• Maîtrise des connaissances et des compétences
• Bilans primaire et secondaire de la performance de base
• Les trois droits du travailleur
• Rôles et responsabilités du chef d’équipe/superviseur
• Identifier les opportunités permettant d’améliorer les activités courantes
• Examiner les lacunes et introduire un programme de formation ‘axée sur les besoins’
• Analyse des lacunes sur le plan des connaissances et des compétences
• Plans de croissance personnelle
• Techniques de gestion positive
• Impact des connaissances et des compétences pour le PSC

• Coaching
• Rôle d’un coach
• Trouver le temps pour coacher
• Coacher les comportements
• Motivation et son importance en matière de coaching
• Différents styles de coaching
• Différents styles de leadership
• La dernière étape du coaching
• Examen des processus de coaching des participants
• Observation sélective de coaching ‘face à face’ avec rétroaction

Audience ciblée

• Cadres et gestionnaires seniors du service à la clientèle et des centres d’appels souhaitant faire un examen approfondie des pratiques de gestion d’un centre d’appels afin d’optimiser la performance de leur centre d’appels
• Gestionnaires en télécommunications et personnel responsables de l’amélioration continue des centres d’appels
• Gestionnaires souhaitant élargir leur éventail de compétences en acquérant une meilleure compréhension des facteurs pouvant avoir un effet direct sur la productivité et la qualité des centres d’appels

Méthodologie

Nos programmes de formation combinent des présentations d’experts, des ateliers de travails, des analyses de cas et des discussions sur des situations réelles auxquelles font face les participants. Le matériel complet de formation est fourni à tous les participants pour qu’ils puissent plus tard s’y référer et assurer ainsi un suivi de leurs plans d’action.

Lieu

Nos programmes de formation sont régulièrement dispensés dans différentes villes sélectionnées à travers le monde. Sur demande, nos formateurs peuvent dispenser nos programmes de formation dans le lieu de votre choix. Si vous êtes intéressés, veuillez nous contacter à training@neotelis.com.

Expertise

Neotelis offre des services de conseil et de formation aux organisations en télécommunications à travers le monde. Son équipe d'experts a formé des milliers de dirigeants et managers travaillant pour des opérateurs, des régulateurs et des gouvernements dans plus de 100 pays à travers le monde.