Descriptif de formation

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MKG-112F

CENTRES D'APPELS & SERVICE À LA CLIENTÈLE EN CENTRES D'APPELS POUR CADRES SUPÉRIEURS

Description

Ce programme de formation de 10 jours a pour but de fournir aux participants les concepts clés des centres d’appels, ainsi que des méthodologies, outils et techniques essentielles pour les cadres supérieurs afin que ceux-ci puissent offrir un service à la clientèle de premier rang et efficacement planifier et gérer les activités d’un centre d’appels.

Objectifs

• Présenter les principaux concepts des activités d’un centre d’appels
• Présenter les concepts clés du service à la clientèle
• Fournir une compréhension des principales activités et de la mentalité qui sauront satisfaire et conserver la clientèle
• Démontrer l’importance de l’excellence du service à la clientèle et de son impact sur la rentabilité
• Identifier les besoins des hauts dirigeants en matière d’information en service à la clientèle
• Démontrer le lien entre la qualité de service et la satisfaction de la clientèle
• Réviser les bases de la gestion des relations avec les clients (gestion CRM)
• Présenter les technologies qui servent aux activités des centres d’appels
• Identifier les fonctions d’un centre d’appels et déterminer le processus pour en mettre un sur pied
• Présenter des moyens pour gérer un centre d’appels, ainsi que des employés en service à la clientèle, de façon efficace

Sujets

• Centres d’appels
• Définition
• Évolution

• Principes fondamentaux du centre d’appels
• Mettre sur pied un centre d’appels
• Analyse financière
• Gestion des ressources

• Service à la clientèle
• Définition
• Importance
• Coût d’acquisition de nouveaux clients
• Avantages d’un service à la clientèle efficace
• Créer une culture de service à la clientèle
• Fournir l’effort supplémentaire
• Dix règles d’or du service à la clientèle

• Gestion du service à la clientèle
• Établissement des niveaux de service
• Atteinte des niveaux de service
• Analyse des rapports

• Technologie de centre d’appels
• Service et technologie informatique
• Charge d’appels et recrutement du personnel
• Stratégies et outils de traitement d’appels

• Gestion de centre d’appels
• Outils, méthodes et techniques efficaces
• Concepts d’appels en attente et la gestion d’une file d’attente
• Principes de gestion de processus
• Processus décisionnel stratégique vs. tactique
• Paramètres nécessaires pour atteindre une performance optimale en centre d’appels
• Établir des repères (benchmarks) et les meilleures pratiques

• Gestion des relations avec les clients (gestion CRM)
• Définition
• Pourquoi choisir la voie de la gestion CRM
• Cinq façons de voir la gestion CRM
• Recommandations pour mettre en place la gestion CRM
• Facteurs critiques à la réussite de la gestion CRM
• Meilleures pratiques

• Gestion de la clientèle
• Comprendre les besoins des clients
• Créer une vision du client
• Traiter efficacement avec les clients
• Rétention de la clientèle

• Satisfaction de la clientèle et qualité de service dans un environnement concurrentiel
• Satisfaction de la clientèle
• Qualité de service
• Assurance qualité
• Contrat de niveau de service (SLA)

• Employés du service à la clientèle
• Recrutement des employés appropriés
• Outils d’évaluation psychométrique
• Communication avec les employés
• Formation
• Motivation du personnel
• Gestion du stress

• Évaluation de la performance des employés
• Outils de surveillance des employés
• Réduction du roulement de personnel

• Communiquer l’information relative au service à la clientèle aux hauts dirigeants
• Besoins d’information des hauts dirigeants
• Paramètres et repères (benchmarks)
• Communication avec les hauts dirigeants

Audience ciblée

• Les managers et les cadres supérieurs du service à la clientèle et des centres d’appels désirant approfondir leurs connaissances sur les stratégies de centres d’appels et sur les outils et pratiques de gestion pour leur organisation
• Les managers souhaitant élargir leur éventail de compétences en acquérant des connaissances sur le service à la clientèle et apprendre les concepts clés des centres d’appels

Méthodologie

Nos programmes de formation combinent des présentations d’experts, des ateliers de travails, des analyses de cas et des discussions sur des situations réelles auxquelles font face les participants. Le matériel complet de formation est fourni à tous les participants pour qu’ils puissent plus tard s’y référer et assurer ainsi un suivi de leurs plans d’action.

Lieu

Nos programmes de formation sont régulièrement dispensés dans différentes villes sélectionnées à travers le monde. Sur demande, nos formateurs peuvent dispenser nos programmes de formation dans le lieu de votre choix. Si vous êtes intéressés, veuillez nous contacter à training@neotelis.com.

Expertise

Neotelis offre des services de conseil et de formation aux organisations en télécommunications à travers le monde. Son équipe d'experts a formé des milliers de dirigeants et managers travaillant pour des opérateurs, des régulateurs et des gouvernements dans plus de 100 pays à travers le monde.