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MKG-102F

CENTRES D'APPELS & SERVICE À LA CLIENTÈLE EN CENTRES D’APPELS

Description

Ce programme de formation de 10 jours a pour but de fournir aux participants les techniques clés de gestion de centres d’appels, ainsi que des méthodologies et outils essentielles pour offrir un service à la clientèle de première qualité par l'entremise des centres d’appels.

Objectifs

• Présenter les concepts clés du service à la clientèle
• Présenter l’évolution des activités d’un centre d’appels et le rôle des centres d’appels dans la provision d’un excellent service à la clientèle
• Identifier les fonctions d’un centre d’appels et en déterminer le processus de mise en place
• Fournir une compréhension globale des activités principales et de la mentalité nécessaires à la satisfaction et à la rétention de la clientèle
• Démontrer le lien entre la qualité de service et la satisfaction de la clientèle
• Présenter l’importance d’offrir un service à la clientèle d’excellence et son impact sur la rentabilité
• Présenter les technologies utilisées dans les activités des centres d’appels
• Présenter les concepts et styles de leadership pertinent à l’environnement d’un centre d’appels
• Présenter les principes d'une gestion efficace des employés d’un centre d’appels
• Identifier les exigences des dirigeants en matière d’information

Sujets

• Service à la clientèle
• Définition
• Importance
• Coût d’acquisition de nouveaux clients
• Création d'une culture basée sur le service à la clientèle
• Réalisation d'efforts supplémentaires
• Dix règles d’or du service à la clientèle

• Centres d’appels
• Définition
• Évolution et rôle d’un centre d’appels dans la provision du service à la clientèle

• Principes fondamentaux des centres d’appels
• Mise en place d’un centre d’appels
• Analyse financière
• Gestion des ressources

• Gestion du service à la clientèle
• Établissement des niveaux de service
• Atteinte des niveaux de service
• Analyse des rapports

• Satisfaction de la clientèle et qualité de service dans un environnement concurrentiel
• Satisfaction de la clientèle
• Qualité de service
• Assurance de la qualité
• Contrat de niveau de service (SLA)

• Gestion des clients
• Compréhension des exigences des clients
• Création d'une vision axée sur la clientèle
• Prise en charge efficace de la clientèle
• Fidélisation de la clientèle

• Technologies des centres d’appels
• Technologies liée au service et à l’information
• Volume d’appels et personnel
• Stratégies et outils de traitement des appels
• Outils de surveillance des employés

• Leadership dans un centre d’appels
• Développer le leadership à l’interne
• Synchronisation et harmonie au sein des équipes de travail
• Créativité en équipe de travail
• Gestion du temps
• Communication avec les employés
• Promotion d’un leadership de type comportemental
• Gestion de la satisfaction des employés

• Ressources humaines dans un centre d’appels
• Recrutement des bons employés
• Formation (qui, quoi, quand, où, pourquoi)
• Motivation des employés
• Gestion du stress
• Évaluation de la performance des employés
• Diminution du taux de roulement du personnel

• Communication de l’information aux dirigeants
• Exigences des dirigeants en matière d’information
• Communication avec les dirigeants
• Positionnement d’idées pendant les réunions

Audience ciblée

• Chefs d’équipe de première ligne, superviseurs et gestionnaires de centres d’appels en télécommunications œuvrant dans des domaines reliés au service à la clientèle
• Les managers souhaitant élargir leur éventail de compétences en acquérant des connaissances sur le service à la clientèle et les centres d’appels

Méthodologie

Nos programmes de formation combinent des présentations d’experts, des ateliers de travails, des analyses de cas et des discussions sur des situations réelles auxquelles font face les participants. Le matériel complet de formation est fourni à tous les participants pour qu’ils puissent plus tard s’y référer et assurer ainsi un suivi de leurs plans d’action.

Lieu

Nos programmes de formation sont régulièrement dispensés dans différentes villes sélectionnées à travers le monde. Sur demande, nos formateurs peuvent dispenser nos programmes de formation dans le lieu de votre choix. Si vous êtes intéressés, veuillez nous contacter à training@neotelis.com.

Expertise

Neotelis offre des services de conseil et de formation aux organisations en télécommunications à travers le monde. Son équipe d'experts a formé des milliers de dirigeants et managers travaillant pour des opérateurs, des régulateurs et des gouvernements dans plus de 100 pays à travers le monde.